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miércoles, 14 de septiembre de 2011

La Comunicación en momentos de crisis

           
       Dentro de cada Organización existen momentos o etapas de crisis que dependiendo de cómo se traten podrán tener repercusiones negativas sobre la empresa o por el contrario reforzarla.

Es necesario hacer una buena gestión en momentos de crisis para minimizar los daños que pueda provocar a nuestra Organización. Podemos pasar de convertir una importante crisis en un pequeño incidente que se ha solventado o convertirlo en un gran daño donde la reputación quedara mermara.

Dentro de la gestión de una crisis la comunicación juega un papel muy importante puesto que nos movemos a través de los medios de información y la manera en la que quede reflejada en estos medios será determinante.

Podemos ver varias causas de crisis:
  • Catástrofes: Son las que tienen efecto mas inmediato y mayor visibilidad pues la difusión informativa es inmediata
  • Fallos funcionales en el producto: Pone en juego la fidelidad del cliente. Disminuye la venta y la confianza del consumidor.
  • Crisis en altos cargos: Pueden ser debidas bien a escándalos económicos o penales, corrupción, etc. Se pierde el liderazgo en las personas implicadas y la imagen de la empresa se ve dañada.
  • Amenazas económicas-financieras: Nos referimos a fracaso en el mercado de valores, absorciones, etc
  • Crisis internas: Conflictos laborales, huelgas, cambios drásticos de dirección.

Con cualquier crisis corremos serios riesgos: perdida de confianza, contaminación de un producto a otro, impacto en el mercado donde no solo es nuestra empresa sino todo el sector el que es perjudicado.

Para poder realizar una buena comunicación en momentos de crisis deberemos de seguir una serie de principios básicos:
  • Anticipación: tener un Plan de Crisis elaborado con una política de previsión
  • Agilidad: Capacidad de reacción. Responsabilidad que cae directamente en el gabinete de dirección
  • Información: Es necesario contar con un portavoz que explique los hechos. Importante nombrar a un único portavoz para evitar la desinformación o informaciones contradictorias. Esto nos ayudará también a combatir los rumores

Todas estas buenas prácticas han de darse no solo de cara al exterior a través de los medios de comunicación, también de manera interna, en cada departamento, cada empleado. Pues una falta de comunicación, escasez o errónea información dará lugar a los mismos riesgos antes comentados: el empleado percibirá un gran problema y podrá pasar desde el miedo a perder su puesto de trabajo hasta la pérdida de confianza en su propia empresa.

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